1. 事件（工单）的生成

易维帮助台具有多种的服务请求提交方式，但是服务请求不等于事件（工单）。事件创建主要途径如表1所示：

表1  事件创建途径

详细步骤，参见事件创建的五种方式。

2. 事件（工单）的分类与优先级

易维帮助台设置有事件分类和服务目录，事件分类是针对事件现象本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。

服务目录是针对客户服务的分类，如表2所示。任何事件包括自动生成的事件，在创建时都需要进行事件分类和选择服务目录。

表2  服务目录

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。

在易维帮助台系统中SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定的5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。

对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派事件的优先级。

更多信息，参见如何设定事件的分类、服务目录和SLA优先级。

3.事件（工单）的受理

IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收事件。在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如表3所示。

表3 操作权限

4. 事件（工单）的转派

当前处理人发现事件不属于自己的处理范畴或需要协作时，可将事件转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转派给二线人员，二线人员转派给三线人员或其他团队，直至找到问题解决方案。

5. 事件（工单）的解决

对于非实时的事件，会按照正常的流程进行处理。服务人员在确认事件已经得到解决之后结束任务，事件状态变更为处理完毕，但是仍旧显示在事件列表之中以便跟进用户的处理结果反馈，如已得到用户的结果反馈则可以直接关闭事件。

对于特殊的典型事件可以将解决方法生成知识库条目存放到知识库中，以便后期遇到同类事件作为参考依据。

对于远程协助在线解决的问题，可记录为事件。事件的状态为已关闭，关联会话作为事件处理的第一条记录。

6．事件（工单）的重置

在特殊情况下，在事件处理完毕之后，如已解决的问题重复出现或用户反馈问题依旧未解决，那么此时，服务人员可以选择将相对应的事件重置（即重新开启事件处理流程），继续事件的处理。有的企业会将事件重置的概率作为工程师服务质量的考核。

7. 事件（工单）的关闭

在易维帮助台系统中，事件的关闭有以下两种可能：

一是得到用户的结果反馈确认问题已经解决，服务人员可以手动关闭事件；

二是利用系统的自动关闭机制在指定时间内自动关闭处理完毕的事件，如问题解决之后，但是用户迟迟未反馈事件处理结果，因此服务人员不能擅自将事件关闭，那么自动关闭功能将在指定的时间之后，自动关闭用户没有反馈的事件。

8. 用户满意度调查

为提高服务质量，及时得到用户对服务结果的反馈，易维帮助台开启满意度调查功能。为体现反馈结果的公正性，用户会有多次机会提交自己的反馈结果：

1、 每次在线会话结束之后，系统会自动弹出用户满意度调查问卷要求用户提交反馈结果；

2、 事件（工单）处理完毕，系统会自动发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱，用户可以点击链接输入验证码填写调查问卷，在3个工作日之内，用户可多次修改反馈结果。

3、 事件（工单）关闭时，系统会再次发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱以便用户确认反馈结果，此邮件仍旧是3个工作日之内有效。