大数据客户体验方面的创新与实践，并提出通过大数据情报来提高客服效率、解决客户问题、用户体验，从而洞察客户需求、改进产品服务，进而扩大企业品牌的传播力度和市场影响力。

消费者的决策历程和消费过程已经越来越多地通过互联网来完成，这为企业提供了一个梦寐以求的巨大机会：让我们直接和客户去面对，去观察客户的消费行为和过程体验，去感同身受地了解我们的客户。

在谈及互联网塑造的全新社会生活形态对企业洞察消费者习惯的影响，越来越多的消费者通过互联网发声，消费者的决策历程正在发生着翻天覆地的变化。传统调研方式没有将互联网特别是社交媒体纳入监测和洞察的范围，无法持续观测态势和异常，更无法适应当前瞬息万变的市场。企业要和消费者在同一个空间互动，这样才能对消费者的需求及时做出反应。企业要从用户满意度的洞察上升到用户体验的感知，进一步了解消费者更深层次的需求；要将竞争对手纳入到品牌市场环境中去，将对手视作我们伙伴，通过对对手情报的解析来加深对消费市场的认知，准确评估自身在竞争中的定位；企业需要打造的是一个数字聆听平台，限度地挖掘大数据的价值，通过对消费者的分析和洞察改进产品体验、评估营销效果、优化市场策略、终达到品牌覆盖面和市场影响力的效果。

互联网对企业而言，都是极为珍贵的财富。无论是点赞或吐槽，都说明客户希望、愿意和我们一起成长。身处互联网时代，用互联网的方式来解决互联网的问题，才是真正打到了品牌优化的“痛点”。重视数据，不断挖掘其中的价值，对产品改进、服务质量的都尤为重要。海量愿同更多的企业一起，利用大数据不断改善服务内容、用户体验。